viernes, noviembre 03, 2006

Catálogo de productos y servicios

Impresionante. La tarea mas ardua al implantar un proceso de
ServiceDesk en cualquier sitio de los que he estado siempre ha sido
curiosamente la elaboración de un catálogo de productos y servicios, que es en
definitiva una relación de los servicios que presta un departamento de TI a su
empresa y a sus clientes.

Siempre me he encontrado problemas al definir el alcance, el horario, o incluso
el nombre de los servicios dependiendo de con quien hable dentro de un
departamento. No es lo mismo un servicio de explotación o de administración de
BBDD para un operador que para un directivo.

Esto es un problema que los departamentos de TI no tienen en cuenta, o no le
dan toda la importancia que mereciera. Cuanto mas homogéneo sea el conocimiento
de los servicios que se prestan y de los objetivos de los mismos dentro de un
departamento o división de TI mejor y más fácil será implantar o cambiar nuevos
servicios. Además, nadie se llama a engaños sobre los compromisos o tiempos en proporcionar
soluciones al lanzamiento del producto X o al del servicio Y ya que estos
quedan claramente definidos en un catálogo previamente formalizado.

Una forma de publicar y formalizar los servicios que se prestan es mediante el
catálogo de productos y servicios. No veo en las herramientas de gestión de TI
este una aproximación a este concepto aplicado, algunas como newscale tienen
ese concepto como base para la prestación de servicios permitiendo elaborar
cosas muy interesantes….

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